顧客満足度を支えるSEOディレクターの仕事の魅力。
プロフィール
オルグロー株式会社カスタマーサクセスチーム（現：SEOコンサルティングチーム）に配属。現在はマネージャーとして新人の教育やチーム全体などサポート業務をおこなう。
オルグローのインサイドセールスチームに配属された後に、SEOディレクターとしてSEOコンサルティングチームに異動。地域SEOを専門としWEBサイトの課題を分析して改善提案をおこない、顧客満足度の向上につとめる。
SEOディレクターとして、多様な業種のお客さまの課題解決をおこなう清水さんと徳生さん。
お客さまにより異なるニーズに応じたSEO戦略の提案や事業目標の達成をともに目指すサポートを通じて、信頼と成果を積み上げています。日々、綿密なタスク管理や丁寧なコミュニケーションを大切にしながらも、SEOの最新トレンドを追いかける姿勢を対談形式のインタビューでご紹介します。
お二人のSEOディレクターとしての具体的な業務内容を教えてください。
私の仕事も清水さんと基本的に同じです。
補足としては、オルグローの場合は顧客の層が幅広く、大企業から中小企業、個人事業主規模の方などおりまして、顧客の数だけそれぞれの目的があります。
お問い合わせ数をアップさせたい方もいれば、流入を増やしたい方もいらっしゃいますし、とにかく順位を上げて1位を狙いたいという方もいます。それぞれのニーズを把握したうえでお客さまの状況にあわせてWEBサイトの課題分析を考え、PDCAを回してサポート業務をおこなっています。
お客さまのニーズに寄り添いながらサポートをおこなうのですね。 実際にどのようなご要望があるのでしょうか？
昔は「特定のキーワードで順位を上げたい」という要望が多かったのですが、最近は「月間のCV数を何倍にしたい」、「被リンクを何本獲得したい」など、WEBサイトの課題に合わせた明確な目標を持つお客さまも多くなってきています。
また、「リニューアルをおこなうのでSEO的な視点でコンサルティングをして欲しい」といったご要望から、「コンテンツSEOのコンサルティングをして欲しい」という要望まで幅広くあります。
最近は、顧客の事業収益向上に関するニーズが増えている状況があります。CV獲得数を増やしたい、という目線での提案への期待に答えていくために、ページを上位表示させる施策サポートのような業務が日々あるという感じです。
単に検索順位向上だけでなくて、事業に対する支援としてのWEBサイト改善提案の
要望が増えているということなんですね。
幅広い業務への対応と専門的な知見が求められそうな印象を受けています。
そうですね。ECサイトやポータルサイトなどデータベース型の大規模サイトを請け負うこともありますし、サービスサイトのSEOやオウンドメディアのコンテンツSEOまで、施策をおこなうWEBサイトの種類が多いので、専門的な知見が必要になります。
また、WEBサイトの立ち上げから関与することもあるため、クライアントと制作会社・開発会社のあいだに入ってディレクションをおこなうこともあります。
SEOディレクターは、広い知見が手に入る職種であることは間違いないと思います。
1年でかなりのWEBサイトの施策に関わります。タスク管理が大変ではありますが（笑）。
担当した案件は、施策の提案から運用まですべてのハンドルを握れるのでやりがいはありますね。何を提案するかということだけなくて、何から提案するかも自分次第なので裁量はかなり広いです。自分自身でWEBサイト分析もしますし、CMSから記事の入稿作業をしたこともあります。WEBサイト制作に関する周辺知識が身につきましたし、それが、お客さまのWEBサイトに応じた提案の精度に結びついていると実感しています。
それでは改めて、SEOコンサルティングチームとしてのミッションやWEBマーケティング事業部内での役割を教えてください。
事業部全体のなかでの役割としては、SEOセールスチームは契約したお客さまのSEOに関する施策やディレクションをおこなうチームです。
ミッションとしては、お客さまの事業成長をサポートし、顧客満足度を高めサービスの更新や追加のご依頼をしていただくことです。
お客さまに施策を提案し長期的にやりとりをおこなうチームになるため、事業部内でサービス品質の向上をもっとも求められるチームだと考えています。
チームのミッションとしては「クライアントの満足度を最大限高めること」ですが、私たちのチーム内では顧客満足度に関する指標がいくつかあるので簡単にご紹介しますね。
1つめは、案件ごとの更新率です。
2つめは、顧客インタビューの獲得です。自社のサービスサイトに事例紹介として掲載しています。
3つめは、ご紹介の数です。
すべて顧客満足度が高くないと達成させられない指標のため、日々お客さまとのコミュニケーションを欠かしません。
顧客満足度を図るうえで、事例インタビューの獲得数は一番わかりやすく大きい指標になっています。単に契約を更新してもらったということでは、お客さまのなかにどの程度ポジティブな気持ちがあるか分からない部分があるからです。
当たり前ですが、お客さまのなかに私たちのサービスにたいして高い満足度がないと、インタビューを受け入れてはくれませんからね。大切な仕事の一つです。
よい関係が築けているお客さまであっても、ビジネス的な都合でインタビューが難しいケースも多いのですが、日々の業務の中でいただくお客さまからのありがとうの声を全社的に共有したりもしています。新規営業のチームのモチベーション向上にもつながるのかな、と思っています。
お客さまの課題解決のみならず、事業部全体のモチベーション向上にも関わっているのですね。普段のお仕事をこなされるうえで大切にしていることを教えてください。
前述のとおり、かかえている案件数が多いので、日々の業務はマルチタスクであることがほとんどです。大切にしていることと言われると…マイルールというわけではないですが、タスクをかなり細かく管理しています。
まず、自分のおこなったことについて必ずメモを残す、今後の予定も管理する、と抜け漏れがないように徹底しています。
重要なのは、自分のタスクや予定をしっかり自分の中に落とし込んで整理すること、そして溜めこまないようにすることです。
私の場合は、丁寧な対応を大切にしています。今、徳生が申し上げたようなタスクの管理、抜け漏れは防ぐことは責任感をもって案件を進行するうえで基本となる姿勢ですが、返信のスピード感を含めて、お客さまからみたときも私たちの対応から丁寧さが感じられないと満足度が向上しないと考えております。
チームとしてよく話題に上がるのは、案件の評価を自分でしないようにしよう、ということです。
例えば、ターゲットキーワードがランキング1位に表示されたとして自分は嬉しいかもしれないけれど、それが顧客の事業への貢献になるかどうかはまた別の問題だからです。
アクセス数が2倍になっても、問い合わせにつながらなければそれはお客さまの喜びではないかもしれない、そんな風にお客さま目線での評価を求めて日々努力することが大切だよね、という話をしています。
私のお客さまで、地域 + 業種のキーワードで目標の順位を達成できたことがありました。
私としては嬉しかったのですが、お客さまの言葉としては「次は首都圏で上位を狙いたい」ということでした。
「地域のキーワードで1番」で満足するのではなく、目標は常にアップデートされていく。お客さまの視点に立つことが大切なんだと痛感しました。期待値は常に変動するのでそれに応えたいです。
清水さん、徳生さん、もしくはSEOコンサルチームが社内で期待されていることはなんでしょうか？
個人としては、周辺知識を含めてさらにSEOの知識を高めていくことですね。自分自身のレベルが上がることでチーム全体も引き上がりますし、それが自分の使命だと考えています。
チーム内の各人それぞれがスペシャリストとしての知見をより高めていくことが大切ですね。日々の業務の中で実践的に身についていくものも多いですが、SNSなどから最新の情報やトレンドも追っています。
会社の方向性としてはより多くの企業のWEBマーケティングを支えるために、SEOディレクターも増やしたいということがあります。
新たな仲間をリードしていけるようなSEOディレクターであるために勉強が欠かせませんし、さらに経験も増やしていきたいと考えています。
日々の業務による実践と勉強のふたつの軸で知見を高めていくことは、まさしくコンサルタント業務ですね。
SEOディレクターやSEOコンサルタントに興味を持っている方に向けて、一言お願いいたします。
成長欲があって、短期的にスキルアップを望む人にはぜひオルグローに興味を持っていただきたいですね。
チャレンジしたい人や自分で考えて行動したい人はオルグローのカルチャーに合うと思います。
私も同じ意見です。自分の成長に貪欲な方にはとてもよい職場環境だと思います。
お客さまのWEBサイトを自然検索の上位に表示させ、事業・サービスの売上や認知度を上げる施策をおこなう仕事です。 WEBサイトごとに課題や改善点があるので、最適な改善策を考えて上位表示するための道標をご提案します。顧客の事業規模や予算に応じてできることやできないことはありますが、かけられる費用とリソースのなかで最大限の成果をだして事業の成長につなげることを目標としています。